Die Best Practice für Chatbots anhand von Praxisbeispielen

Chatbots erfreuen sich immer größerer Beliebtheit im Messenger-Marketing. Und auch wenn die Technologie zurzeit noch in den Kinderschuhen steckt und einige Bots die Nutzer zur Weißglut treiben, probieren sich immer mehr Unternehmen an dieser Strategie aus. 2017 wurden beispielsweise 100.000 Chatbots für den Facebook-Messenger-Markt entwickelt – ein Jahr später waren es bereits dreimal so viele.

Aber das ist ja auch kein Wunder! Denn die ganz großen Riesen wie Google, Amazon, Microsoft oder Apple zeigen uns mit Google Assistant, Alexa, Cortana und Siri, wie es gehen kann und welches immens hohe Potential hinter künstlichen Intelligenzen, Sprachassistenten, Chatbots und Co. steckt.

Aber wie können Sie nun verhindern, dass auch Ihr Chatbot an Kinderkrankheiten leidet? Was sind die schlimmsten Chatbot-Cases? Und wenn wir schon dabei sind: Was sind die besten und kreativsten?

All das und wie Sie am Ende Ihren Chatbot optimal erstellen können, lesen Sie hier in diesem Blogartikel.

Die schlimmsten Use Cases für Chatbots

#Case1: Als Produktfinder keine Produkte finden ist keine Glanzleistung.

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Dr. Oetker im Messenger

Dr. Oetker verzeichnet mit seinem Chatbot, der das Ziel hat, Produkte zu finden, garantiert keine gute Performance. Auf die Aufforderung, Tiramisu, Streuselkuchen oder Hefekuchen zu suchen, folgt jedes Mal die gleiche Antwort des Bots: Dr. Oetker kennt diese Produkte nicht.

#Case2: Beratungs-Chatbots sollten hilfreich sein. Manchmal geht das aber leider nicht.

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Kayak im Messenger

Obwohl der User hier Suchanfragen für verschiedene Orte eingegeben hat, bekommt er von Kayak keine brauchbaren Antworten zu passenden Flugverbindungen oder günstigen Reisezeiten. Beratungs-Chatbots sollen eigentlich dem Nutzer bei der Suche nach dem passenden Produkt helfen und dies nicht mit falschen Ergebnissen erschweren. Denn seien wir ehrlich: Hier hat der Nutzer gerade seine Zeit verschwendet.

#Case3: „Kann sein, dass ich nicht alle deine Angaben berücksichtigt habe!“

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Saturn Deutschland im Messenger

In dieser Konversation gibt der Nutzer an, dass das gesuchte Produkt nicht mehr als 500 € kosten soll. Die Produktauswahl, die der Chatbot verschickt, bewegt sich allerdings preislich zwischen 1.500 € und 3.500 €. Also ein Vielfaches von dem, was der User eigentlich ausgeben möchte. Mein Ratschlag dabei: Geben Sie dem Nutzer die Möglichkeit einen Schwerpunkt bei seinen Angaben zu legen, das der Bot unbedingt berücksichtigen sollte.

Die besten Use Cases für Chatbots

#Case1: Wettervorhersage als einfache Pushnachricht auf Ihr Smartphone

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Wetter Online im Messenger

Wetter Online hat mit seinem Chatbot eine schöne Variante entwickelt, wie Sie Ihren täglichen Wetterbericht abholen können. Sie erhalten jeden Morgen ein Alert für das Wetter Ihres Ortes auf Ihr Handy.

Neben allgemeinen Updates gibt der Bot Ihnen auch die Möglichkeit, nach dem Wetter anderer Orte zu fragen und diese zusätzlich zu speichern.

#Case2: die tägliche Dosis News mit Novi

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Novi im Messenger

Novi ist ein Nachrichtenbot, der Ihnen täglich die neusten Infos im Snackable Content-Format zuschickt. Das Beste am Bot ist natürlich die Art und Weise, wie er mit Ihnen schreibt. Hat der Chatbot mal keine Antwort parat, kommt auch mal ein witziges GIF, was jeden Nutzer zum Lachen bringt.

#Case3: Kaufberatung einfach und schnell erledigt

Quelle: Screenshots aus der Konversation mit Zalando im Messenger

Als E-Commerce-Unternehmen ist es naheliegend, einen Chatbot für Kaufberatungen zu erstellen. Der Assistent fungiert als persönlicher Stylist und hilft den Nutzern, eine Auswahl zu treffen. Dabei kann der Bot natürlich auch nach Vorlieben fragen, um ein perfektes Outfit zu kreieren. Und so ist mit wenig Aufwand ein neues Shopping-Erlebnis für die Nutzer geschaffen!

Best Practice für Chatbots

Anhand dieser Cases können Sie sehen: Die Vorbereitung Ihres Chatbots ist das A und O. Überlegen Sie sich aufgrund Ihrer Ziele die passende Chatbot-Strategie und erstellen Sie dann einen maßgeschneiderten Chatbot für Ihr Business.

Die Use Cases zeigen außerdem: Chatbots stehen noch am Anfang ihrer Entwicklung. Zeitweise können sie noch nicht eigenständig laufen. Deswegen sollten Sie sie an die Hand nehmen!

Viele virtuelle Helfer verstehen spezifische Kundenanliegen noch nicht. Um Sackgassen in der Konversation zu vermeiden, sollten Sie immer ein Hintertürchen offen lassen und dem Nutzer die Möglichkeit bieten, mit einem echten Menschen zu schreiben. Erfahrungsgemäß performen die Strategien am besten, die einen Mix aus Chatbot und Mensch vorsehen. So steht der Chatbot für Zeitersparnis und Effizienzsteigerung. Der Mitarbeiter ergänzt diese Werte mit Professionalität und Know-how.

Aber nicht nur das sollten Sie bei einem erfolgreichen Chatbot beachten. Im Folgenden habe ich Ihnen einige Facts zusammengestellt, mit denen Sie am besten fahren:

Tipps für die Erstellung von Chatbots:

Stellen Sie klar, dass der Nutzer gerade mit einem Chatbot schreibt. Dann kann sich der User auf den Bot einstellen und versteht eher eventuelle Unverständlichkeiten.
Fassen Sie Ihre Aussagen kurz und knapp. Niemand möchte zugespamt werden.
Spielen Sie nur relevante Inhalte für Ihre Zielgruppe aus. Keiner möchte mit Themen belästigt werden, die ihn nicht interessieren.
Überlegen Sie sich im Vorfeld alle Szenarien, die in der Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe auftreten können. Erstellen Sie einen ausreichenden und vielseitigen Fragenkatalog, auf den der Chatbot zurückgreifen kann.
Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit mit Namen und Charaktereigenschaften. So fühlen sich Nutzer im Chat wohler!
Zeigen Sie immer Antwortmöglichkeiten auf. Die Nutzer möchten eher den einfachen Weg gehen und den geeigneten Button klicken, als ihr Anliegen selbst einzutippen.
Lockeren Sie die Konversation mit gelegentlichen GIFs, Smileys und Co. auf.
Jeder Bot hat Grenzen. Fragen Sie charmant oder witzig mit GIFs oder Bildern nach, wenn Ihr Bot etwas nicht versteht und nicht mehr weiter weiß. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.
Lassen Sie immer ein Hintertürchen wie „Starte von vorn“, „Eingaben korrigieren“ oder „Einen Schritt zurück“ für Ihre Nutzer offen, um Sackgassen zu vermeiden.
Legen Sie eine Blacklist mit Bad Words an, um unpassende Antworten auszuschließen. Solche Nachrichten sollten Sie am besten sachlich gerechtfertigt und neutral behandeln.

Fazit

Sie haben nun mehrere Einblicke in Bot-Strategien gewonnen und gesehen, wie es laufen und wie es nicht laufen sollte. Mit diesen Tipps und Best Practices sind Sie bestens für einen guten Start mit Ihrem Chatbot gerüstet. Und falls der Chatbot etwas nicht versteht, ist das auch kein Weltuntergang: Mit einer ehrlich gemeinten Entschuldigung und einem sympathischen Auftreten werden die User es Ihnen nachsehen.

Probieren geht über Studieren! Fangen Sie an und erstellen Sie noch heute Ihren Chatbot. Ich bin gespannt, welche Erfahrungen Sie mit Ihrem Chatbot machen.

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